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随着大家生活水平的提高，各位业主对小区的保洁要求也越来越高，针对各位业主的要求现在很多物业公司将保洁服务托管给专业的保洁公司，针对物业小区的保洁托管服务，合肥洁净保洁服务有限公司依据多年的托管经验就住宅小区、工厂园区、商场等托管方案进行如下总结：
（一）服务承诺
按照合同条款及附件的要求，配备必要的员工和充足的机械、物料，在清洁工作范围和项目明细内，按照工作程序、操作规程进行规范清洁（保洁）服务，并达到如下目标：
1、小区内所属范围公共环境卫生符合国家和地方相关环境卫生标准。
2、协助物业管理处在相关行业检查评比中获优称号。
3、按合同要求保洁率达到100%，满意率达到95%。
4、接受客户有效投诉处理率100%。
（二）管理的模式
拟设立合肥洁净保洁服务有限公司小区清洁部，并在小区物业管理公司的检查与监督下，实施科学化、规范化的专业管理。
清洁部将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度，结合小区物业管理部门的实际情况主持制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。在人事管理上将根据公司的用人标准和原则，统一管理所属部门和人员，结合培训和绩效考核行使人事管理权，对所辖各部门管理人员和员工实施考核和奖惩。
（三）管理的设想
我们的管理和服务工作将根据小区物业公司管理部门的要求，在总结公司几年服务于各类型物业所得经验的基础上，用更新的管理理念为小区提供更优质的清洁（保洁）服务。总的设想是：以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整洁舒适、安全可靠的生活环境为目的，确立“精心组织、规范管理、优质服务”的经营管理理念，并贯穿于我司在小区的清洁服务之中。
1、在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承诺的基础上，我们将以更高的标准要求自己，在服务意识、服务标准、服务质量上将超越承诺，力求突破。
2、在管理上除执行严格的、硬性的管理规定以确保小区卫生达标并努力延长物业本体的使用寿命，使其保值、增值；另一方面，在维护小区的对外形象方面，加强员工的素质培养，使全体员工做到“德诚于中，礼形于外”。
（四）管理的重点
我们的管理服务的总目标是要给小区营造一个安全、舒适、整洁、卫生的生活环境，因此，我们管理工作将重点是在以下三个方面：
1、安全管理
为确保小区的安全、防止一切可能发生的安全、治安事件发生，必须密切注意和观察员工的思想动态，加强对员工思想品德和职业操守的教育。同时根据办事中心的特点，制定必要的安全防范措施，同时加强与中心管理部门和其他部门的沟通，做到分工不分家，共同维护一个安全、舒适的生活环境。
2、培训管理
根据专业化和规范化的管理服务要求，注重员工的教育与培训，制定各类人员的培训计划，重点是安全意识、服务意识及业务技能、管理标准、管理目标及文化素质教育，通过不间断的多形式、多途径的有效培训，包括参加清洁行业协会的培训班等，提高管理人员和清洁、保洁人员的综合素质，为实现我们所承诺的各项服务标准提供有力保障。
3、作业管理
清洁、保洁工作是物业管理重要组成部分，是营造整洁、舒适的办公工作和生活环境的必要条件。我们工作的重点是，根据小区内的具体情况，按周、月、季制定切实可行的具体工作计划和岗位责任制，使任务、区域责任到人，同时加强检查、监督，确保服务区域、范围整洁、舒适。
二、清洁服务的管理措施
（一）清洁部员工的管理
1、清洁部主管
●素质要求
从事本行业工作四年以上，具备物业管理和专业清洁知识，掌握公司的各项规章制度，有独立工作和分析判断能力，具有较高的管理水平，能有效地安排和协调本部门及与小区物业公司的工作。
●主要工作职责
⑴负责清洁部的日常行政管理工作。
⑵按合同的要求制定和实施清洁服务计划，实现管理目标。
⑶协调清洁部与其他部门的关系，合理调配人力和物力资源。
⑷负责考核下属员工的工作表现，纠正工作中发生的不合格服务。
⑸及时解决有关清洁服务方面的投诉。
⑹协调洁净保洁公司与小区物业公司之间的业务关系.
●清洁部主管岗位责任制
报告对象：洁净公司总部
督导对象：本部门领班
岗位责任：
⑴负责制定本部门各项年度、季度、月度、日常保洁计划，对下属员工作业安全、质量、材料、设备负有管理责任。
⑵安排属下班次、分配工作，对班组和岗位的日常、定期作业的实施全面管理，掌握员工工作状况。
⑶根据清洁工作程序和标准，按检查制度的要求，巡视检查和督导辖内区域的各班组和岗位员工的工作，确保各项保洁计划工作和质量的落实。
⑷检查所有机械设备使用及保养情况，消除事故隐患，确保安全作业。审核部门月末盘点报表，有效控制成本。
⑸组织对下属员工遵章守法、礼貌服务、仪表仪容、业务技能方面的培训。定期对下属员工的考勤、劳动表现、个人仪表、工作质量进行考评，就个别员工行为按公司人事、奖惩制度向部门经理提出处理意见。
⑹协助领班解决困难问题，发展良好的上下级关系。
⑺协调与其它部门关系，密切合作，及时处理有关清洁卫生方面的投诉。
⑻完成上级交办的其它任务。
能力要求：应具备清洁专业知识，有独立工作能力和分析判断能力，能有效安排和协调本部门的工作。
2清洁部领班
●素质要求
有熟练的专业清洁保养知识，具备一定的管理水平，能协助主管完成区域内工作，检查监督属下班次的工作情况和质量。
●主要工作职责
⑴以身作则带领班组员工完成各项日常清洁工作。
⑵定期对员工进行岗位实操培训，不断提高员工的业务水平。
⑶严格要求和指导员工按工作程序、操作规程作业，确保作业安全。
●清洁部领班岗位责任制
报告对象：部门主管
督导对象：保洁员
岗位职责：
⑴领班工作向部门主管负责，负责部门主管授权之班组或岗位员工的管理工作，对下属员工作业安全、质量、材料、设备负有管理责任。
⑵负责安排分配下属员工的工作，带领班组员工完成各项日常保洁和清洁工作，严格要求员工按操作规程作业，正确使用机器、工具和清洁剂，消除事故隐患，确保作业安全。
⑶根据清洁工作程序和标准，在作业的过程中检查督导保洁员的工作，并确保这些作业区域和岗位的工作质量达标。
⑷检查机械设备使用状况，控制物料损耗，发现问题及时向上级汇报，有效降低成本。
⑸处理当班现场有关清洁卫生问题的投诉，并采取措施及时纠正，做好记录，认真填写交接班本。
⑹掌握员工的思想及工作状况，处理好与保洁员的关系，定期考评下属员工的工作实绩，对员工有关人事及奖惩问题可向上级提出意见。
⑺完成上级交办的其它任务。
能力要求：具有专业的清洁工作经验和独立工作的能力，责任心强，有服从意识。
3保洁员人员
●素质要求
保洁员工必须接受过岗前的专业技术培训，能掌握多项清洁工作程序和规程，并经严格考核合格。
●主要工作职责
⑴根据各类物业的特有性质，做好安全防范工作。
⑵必须穿着整齐统一制服，佩戴附有姓名的工作证，服从管理部门人员的监督管理。
⑶注重仪容仪表、讲究礼貌，女员工可化清雅淡，男员工不准留长发和鬓角，做到衣冠端正，文明施工。
⑷除工作需要或接获批准外，均不得擅自进入各部门办公室、非公共场所。非工作时间严禁擅自进入工作场地并在无故逗留。
⑸除工作需要外，必须按规定的员工路线行走、乘搭员工专用电梯，进出大门自觉接受门卫检查。
⑹不得从事与本职工作相抵触或不相关的其它工作。
⑺积极协助物业管理处的工作，全体员工都有义务爱护和维护所管物业的各类设施、设备的安全，并及时申报公共区域设施、设备损坏情况。
●楼栋保洁员岗位责任制
报告对象：主管、领班
岗位职责：
⑴按工作计划和时间安排完成所属楼层岗位各项清洁保洁工作，负责公共走廊、客、货梯间、走火梯的清洁工作。
⑵负责巡回清扫走廊、客、货梯间、走火梯地面，并按要求拖抹走廊、客、货候梯间地面，清除污渍保持洁净。
⑶负责擦抹电梯门、防火门、墙壁、壁灯、烟灰筒、花盆、饰物、铭牌、消防栓柜，并负责走廊地面拖抹、清扫，并对小块污渍及时进行清洗。
⑷负责本岗位区域洗手间地面、洁具、镜面、门窗清洁，及时冲洗污物，不留污渍、异味。
⑸将收回的垃圾集中垃圾筒内，下班前将垃圾送到指定地点处理，保持垃圾筒的清洁。
⑹向管理员、领班报告本区域需要修理和维护的设施。
⑺做好清扫工具的清洁、整理及维护保养工作，并负责补充公共设施上的客用品。
⑻完成上级分配的其它任务。
能力要求：掌握清洁工作程序及标准，能主动工作，有服从意识。
●商业区保洁员岗位责任制
报告对象：主管、领班
岗位职责：
⑴负责指定公共区域或岗位的清洁工作，根据清洁程序和卫生标准的要求，按质按量按时完成各项清洗和定期清洁工作。
⑵在各项清洁作业中，工作要认真细致，做到拾遗补缺作用，不留任何卫生死角，确保卫生达标。
⑶专项的清洁工作如（冲洗广场等），严格按相关的工作程序进行，确保达到质量标准。
⑷要爱护各种机械、工具、并按操作规程操作，了解和掌握各种清洁剂的用途并合理使用，消除事故隐患，安全作业。
⑸要爱护客户和公共财物，如发现情况异常，应及时通知客户及上报管理员、领班，以便及时解决。
⑹清洗作业完毕，应巡视检查，确保清洁质量。清点机械、工具，并要擦抹干净才能入库。
⑹完成上级分配的任务。
能力要求：掌握清洁工作程序及标准，能主动工作，有服从意识。
●绿化带及道路保洁员岗位责任制
报告对象：主管、领班
岗位职责：
⑴负责指定公共区域或岗位的清洁工作，根据清洁程序和卫生标准的要求，按质按量按时完成各项清洗和定期清洁工作。
⑵在各项清洁作业中，工作要认真细致，做到拾遗补缺作用，不留任何卫生死角，确保卫生达标。
⑶保持小区内绿化带无纸屑、垃圾，保持绿化带的整洁干净；保持小区内道路的整洁，无明显的大的雨水聚集区，小区道路无乱扔的垃圾。协助小区内保安管理垃圾的倾倒现象。
⑷要爱护各种机械、工具、并按操作规程操作，了解和掌握各种清洁剂的用途并合理使用，消除事故隐患，安全作业。
⑸要爱护客户和公共财物，如发现情况异常，应及时通知客户及上报管理员、领班，以便及时解决。
⑹清洗作业完毕，应巡视检查，确保清洁质量。清点机械、工具，并要擦抹干净才能入库。
⑹完成上级分配的任务。
能力要求：掌握清洁工作程序及标准，能主动工作，有服从意识。
●物料员岗位责任制
报告对象：主管
岗位职责：
⑴负责小区内所有清洁物品、设备的申报、采购、管理、维护等；
⑵每天下班后清点机械、工具，并要擦抹干净才能入库。
⑶做好清洁物品、设备的领用清单，并建立档案。
⑷完成上级分配的其他任务
能力要求：掌握清洁各种清洁物品、设备的知识，懂得对清洁物品、设备的维护，要求工作有条理性，有服从意识。。
（二）清洁部员工综合考核标准
1 仪容仪表 ：
1、精神饱满，仪表整洁。2、上班穿工作服，佩戴工号牌。3、男士不留长发，女士化清雅淡妆。
每天班前会检查不定期抽查
2 服务态度：
1、服务态度端正，有良好的职业道德。2、文明服务礼貌待人，使用文明礼貌用语。3、工作认真负责，有较强的奉献精神。4、自觉接受管理人员的检查和监督，虚心接受意见和建议。
每天不定时观察2次
3 工作纪律
1、履行职责，遵守员工纪律。2、遵守甲方管理规章制度和保密制度。3、行走员工通道，无事不擅留工作场所。4、岗上不抽烟，不打闹嬉戏，不会客，不随意借打客户电话。5、不准私自为客户提供服务，或私爱他人馈赠及钱财礼物。6、非工作需要，不得擅自进入客户办公室或其他场所。7、爱护公共财物，不得做任何有损他人利益的行为。8、清洁工具要按规定存放，随身保洁工具不随意摆放，机械工具要清洁保养。
每天不定时检查考核
4 服务质量
根据每日工作检查表的记录情况进行考核，并按清洁卫生标准综合衡量。
每周综合检查考核。
（三）清洁作业管理
为加强各住宅楼和作业现场有效管理，实施现场检查和跟踪清洁工作目标的落实，及时纠正不合格服务，清洁作业管理是在各物业内进行各项清洁工作的基本管理制度，以保障各项清洁作业的顺利进行，其具体内容如下：
1、根据作业点清洁工作的总体范围和程序细则，制订清洁工作计划表，详细列明各项清洁项目及时间安排。依据清洁工作计划表，编排人员岗位，落实岗位责任制。
2、保洁员的岗位需根据岗位的范围、工作项目、卫生标准，按岗位“五定”的要求实施（定员、定岗、定量、定时、定标准）。
3、各保洁作业必须按各项清洁工作程序的要求，如：《楼层清洁工作程序》等，按卫生标准完成保洁工作。
4、在进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标志，如“小心地滑”、 “清洁进行中”等，确保安全作业。
5、定期的清洁工作必须按照操作规程进行规范作业，并落实安全作业管理措施，做到安全、文明作业。
6、确保清洁的质量和工作效率，管理人员和员工必须按要求填写“卫生检查表”、“投诉处理单”、“交接班本”、“楼层工作签到表”等，完善管理制度。
7、各项已完成之定期清洁工作项目，及时向管理部门或客户申报接受检查。
8、在作业过程中，必须爱护场内公共设施设备，有义务协助业主和管理处维护设备、设施的安全，节约使用水电资源。。
9、在节、假日期间，安排适当人员在楼内清洁值班。如有特别需要（可预见灾害如台风、暴雨）协助做好预防工作措施。
（四）清洁质量监控
1、检验制度
●检查运作流程图：
⑴员工自检：检查是员工每项工作的最后一道工序，没有检查就不算完成工作。
⑵领班检查：领班每天按照《清洁工作质量检验标准》，对各岗位员工以及周、月定期项目完成的工作质量进行检查，并填写《每日工作检查表》、《定期项目检查表》。
⑶主管检查：现场主管按照《清洁工作质量检验标准》，每天对在管范围不少2/3面积的各岗位员工的工作质量进行抽查，并填写《日检表》、《定检表》。
⑷管理方：管理方（管理处或业主、使用人）有权对清洁部的工作提出建议和意见，对清洁工作质量不合格事件登记并通知公司整改处理。
2、处理办法
⑴领班在检查中发现不合格及时给予员工指导和批评教育，并记录作为对员工考核的依据，对屡教不改者作相应项目的扣分处理。
⑵主管检查中发现不合格者应立即采取整改措施补救，并对该员工作相应项目的扣分处理。
⑶管理方（管理处或业主使用人）投诉质量不合格事件，经查事实相符给予相应项目的扣分。
3、信息反馈
4、处理客户投诉的程序
⑴接受客户投诉:
认真倾听时目视客人，以表示关注，准确了解每个细节，耐心听客人把话讲完，不反驳，不推卸，必要时解释，语调平和，措词准确，声音适度，态度诚恳，情绪稳定，备好纸笔，认真做好简明记录，不匆忙给客人作出许诺。
⑵采取措施:
首先向客人道歉，对客人的投诉要及时有效控制事态扩大，尽量缩小影响面，能当时解决的问题必须当时解决，不能当时解决的问题，要告诉客人解决的明确时间。
⑶处理结果回复客户:
客户的投诉请主管以书面形式将处理结果及整改措施回复给客户。
⑷记录:
处理客户投诉时，涉及到有关人员过失所造成的问题，经核实后，提出处理建议及今后整改措施记录在案。
（五）清洁工作标准及检验方法
● 室外部分
1、 外围绿地、道路、娱乐区
无瓜果皮壳、纸屑等杂物，无积水、无油污、无污渍；每100平方米内的烟头及相应大小的杂物不超过1个。 沿路线全面检查
2 、外围台阶 无污渍、无明显沙尘、纸屑，无污渍 全面检查
3 、果皮箱内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物、无虫蚁、无异味。
4 垃圾中转站：地面无散落垃圾、无污水、污渍，墙面无粘附物，无明显污迹。
5 、广告牌、车道开关闸 目视表面无明显灰尘，无污渍。
6、 雨、污水明渠的井盖上无污迹。
7、车库标识牌、消防栓公用门等设施目视无污迹，无明显灰尘。
● 室内部分
1、 楼层内
目视楼层内公共部分及电梯表面无明显积尘、污渍，地面无污渍，玻璃门窗表面干净整洁，单元进户门表面整洁，目视无灰尘。
2、 天花板、天棚
距1米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘、污渍。
3、 灯罩、烟感、风口、指示灯 目视无明显灰尘，无污渍。
4、 玻璃门窗 无污迹，洗刮后用纸巾擦试无明显灰尘。
5、 公共区门窗、消防栓、标牌
目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘。
6、 走火通道、步梯地面、扶手、栏杆；灯饰、风口
目视地面无污渍，无杂物、纸屑、擦拭扶手50厘米无明显积尘、灯饰、风口、栏杆无积尘。
三、各项工作程序
（一）楼层公共区清洁工作程序
1、目 的：保障楼层公用区域及楼梯间、电梯间干净整洁
2、适用范围：楼层公用区域及附属设施、设备
3、备用工具、清洁剂：扫把、垃圾铲、胶桶、地拖、刀片、胶袋、干、湿布、清洁剂。
4、工作程序：
⑴巡扫干净本岗位的楼层梯厅、通道地面，清理烟盅、垃圾桶。
⑵巡回抹净电梯间四周壁砖，扫除地面垃圾和积水。
⑶用抹布抹净瓷砖壁面、防火门、步梯扶手、消防柜表面积尘。
⑷用洁净干布执抹干净电梯门，不锈钢或铜制指示牌、铭牌的局部污渍。每周不锈钢电梯门清洁干净后涂抹钢油。
⑸用湿拖把拖抹干净走道和走火楼梯地面污渍、浮尘。
⑹每天定时清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。
5、时间安排：
⑴每天上午7：30时至下午17：00时专人保洁，始终保持地面、墙面等干净整洁。
⑵通道天花板、灯罩、风口、壁面每周清洁一次，步梯灰墙、口、灯罩每周一次清洁。
6、标准：
⑴各类材质地面、壁面表面、干净无污渍、有光泽。
⑵电梯、防火门、指示牌、消防栓柜门无污渍、无明显积尘。
⑶天花板、灯罩、风口目视无灰尘、蜘蛛网。
7、注意事项：
⑴仪表整洁、精神饱满、举止大方得体。
⑵使用的清洁用具要勤洗消毒，保持洁净。
（二）玻璃门、窗、镜面清洁工作程序
1、目 的：保持门窗玻璃、玻璃或不锈钢镜面洁净
2、适用范围：玻璃或镜面的清洗操作
3、备用工具、清洁剂：毛套玻璃刮、伸缩杆、水桶抹布、玻璃清洁剂。
4、工作程序：
⑴用刀片铲除玻璃或镜面上的污渍斑点；
⑵将玻璃清洁剂按1：10比例兑配清水；
⑶将浸上清洁剂的毛套，抓干多余水分，然后稍用力从上而下擦抹玻璃或镜表面，再用玻璃刮从上而下刮去表面上的污水；
⑷一洗一刮连贯进行，当玻璃的低部位时玻璃刮横向移动；
⑸用干布抹去玻璃表面和边框上的残余水印和水珠，注意不留清洁死角；
⑹清洁玻璃窗时窗台用干布覆盖，避免污水污染窗台下墙壁，最后用拖把抹净地面上的残留污水；
⑺清洁高处玻璃时，可把毛套、玻璃刮套在伸缩杆上操作；
⑻保洁时有污渍手印的位置先用湿布擦抹，然后用干布抹干净。
5、时间安排：
⑴每天早上安排一次清洁；
⑵每天巡查保持整洁干净。
6、标准：玻璃或镜面表面无污渍、水印，通透无明显积尘。
7、注意事项：
⑴毛套每次上水时必须洗干净毛套上的沙尘脏物，避免擦花玻璃表面。
⑵使用玻璃刮刮上的胶条，一面损破后，可调换另一面再用，完全损破的需要更换。
（三）广场、台阶、绿地清洁工作程序
1、目的：保持小区外围广场、台阶、绿化地带整洁
2、适用范围：小区广场、台阶、绿化地带
3、备用工具：扫把、垃圾铲、挟子、清洁剂、长竹扫、簸箕、拖把
4、工作程序：
⑴巡视广场、台阶、绿地，及时扫除地面垃圾、纸屑、烟头。
⑵地面有个别污渍用清洁剂和胶刷擦洗干净，香口胶用铲刀铲除。
⑶清扫绿化草地时，及时清理枯枝落叶。不能扫除的杂物、垃圾用手捡起。
⑷下雨天用推水刮推掉台阶积水。雨停后，及时用胶扫把把广场上的积水和泥沙扫干净。
5、标准：⑴地面、路面无泥沙、无明显垃圾、无积水、污渍。
⑵草地和绿化带清洁，无枯枝落叶和垃圾。
6、注意事项：⑴在清洗广场地面时，应竖立告示牌，注意车辆和行人。
⑵使用的工具清洁干净。
（四）垃圾房清洁工作程序
1、目 的：保持垃圾房及周围环境干净整洁
2、适用范围：小区垃圾房或中转站
3、备用工具、材料：扫把、垃圾铲、胶水管、铲刀、洗洁精、簸箕、拖把、铁锹
4、工作程序：
⑴定时巡视垃圾房和周边范围，及时清扫垃圾杂物和积水。
⑵清运到垃圾房的垃圾要用胶袋装好并扎紧袋口，堆放垃圾房内，防止散漏污染。
⑶每天清运垃圾后，及时冲洗垃圾房四周壁面和地面，个别污渍较严重的地方用洗洁精擦洗干净。
⑷每周一次全面清洗垃圾房及周边范围，清洗后喷洒杀虫剂及消毒。
5、标准：目视垃圾房内外壁地面无污渍和粘附物、无积水无异味
6、注意事项：⑴喷洒杀虫剂时要戴口罩，戴上胶手套；⑵垃圾必须做到日产日清。
（五）广场、道路清洁工作程序
1、目 的：保持广场、道路地面整洁干净
2、适用范围：广场、道路
3、备用工具、材料：扫把、垃圾铲、长竹扫、铲刀、水桶、洗洁精、铁锹
4、工作程序：
⑴用竹扫把把道路、公共活动场地的果皮纸屑、泥沙等分区域扫成堆。
⑵用扫把把垃圾扫入垃圾铲内，然后倒进垃圾容器内。
⑶对公共场地、路面有污迹（机油或香口胶等）及时用清洁剂清洗和铲刀铲除。
⑷每周安排一次用水和硬胶丝扫洗擦一遍。彻底清理泥沙污迹。
⑸雨后转晴，及时用长竹扫把积水和泥沙扫干净。
⑹每天早、午、晚清理果皮箱，清理垃圾，擦抹干净果皮箱表面。
5、标准：⑴目视公共场地、路面无泥沙、积水和明显污迹。
⑵每100平方米控制烟头或纸屑在1个以内。
6、注意事项：⑴清扫路面时避免造成尘土飞扬。
⑵注意礼让住客和路人。
⑶清扫地下停车场时注意安全，有车进去时要做到人让车。
（六）地下停车场
保持地下停车场地面清洁无积水污渍，墙身墙角目视无灰尘污渍，高地位设施要求目视无灰尘及污渍，管道及消防栓箱每月擦抹一次，且要求目视无灰尘及污渍。
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